2 da.. Carta Compromiso con el Ciudadano PROFE SALUD

PROFE SALUD


PRÓLOGO
Todo compromiso implica la adquisición de obligaciones, pero también supone cooperación. Un listado
de obligaciones permite a la contraparte saber qué debe esperar del acuerdo, cuándo puede reclamar y
de qué manera hacerlo. Sin embargo, todos los argentinos acostumbrados a tratar con organismos
públicos sabemos que esto es necesario pero no suficiente. En la vinculación entre el Estado y los
ciudadanos, una fría enumeración de derechos y obligaciones no dice mucho, y menos si se omite
considerar que a cada lado de esa relación hay personas en situaciones muy desiguales. Sin
cooperación por parte de las autoridades del Estado, sin predisposición por parte de sus agentes, o sin
la creación de espacios accesibles aun para los ciudadanos de menores recursos, el compromiso podrá
tener forma pero no espíritu. Pero además se requiere que compartan ese espíritu ciudadanos
exigentes, que conozcan sus obligaciones y sus derechos y los hagan cumplir.
Por eso celebro la presentación de esta segunda Carta Compromiso con el Ciudadano que firmará el
Programa Federal de Salud y la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas, que además será la
primera para las provincias de Córdoba, Jujuy, Santiago del Estero y Santa Fe.
La primera Carta, firmada en 2005, se había centrado en áreas administrativas y en el sistema de
información al ciudadano: acortó los tiempos de liquidación, pago a prestadores y afiliaciones, adecuó
espacios de trabajo para la atención al beneficiario con privacidad e impulsó la instalación de una línea
telefónica gratuita y el diseño de una página web como herramienta de gestión. También generó
circuitos de registro y seguimiento de quejas y reclamos, y enmarcó técnicas de auditoría y asistencia
técnica en gestión de calidad en las provincias.
Esta segunda Carta tiene como metas fortalecer a las provincias y generar mecanismos para que todos
los beneficiarios del PROFE cuenten con una prestación adecuada en tiempo y forma. Por eso pone
tanto énfasis en los compromisos que implican una mayor responsabilidad en la respuesta a las
instancias de los ciudadanos, aplicando modernas herramientas de gestión y ampliando la capacidad
técnica para brindar satisfacción aun a quienes suelen tener menores posibilidades de demandar a las
autoridades.
De esta manera, la reforma sanitaria encarada por el Gobierno del Presidente Kirchner no sólo se
expresa en un conjunto de planes, programas y normas que amplían la satisfacción del Derecho a la
Salud, sino además en un fuerte desarrollo de la capacidad de los ciudadanos para reconocer qué es lo
que deben esperar de un Estado eficaz. Esta conquista es del tipo de aquellas que resulta imposible
revertir. Una persona con una Carta Compromiso bajo el brazo no es sólo un beneficiario: también es
un ciudadano.
Dr. Ginés González García
Ministerio de Salud de la Nación



PREAMBULO
Durante el año 2005 el Programa Federal de Salud dió sus primeros pasos en la implementación de
procesos de modernización, fortaleciendo sus capacidades como Institución Pública,  diseñando ,
desarrollando y publicando sistemas funcionales, como así  también generando estándares y
compromisos de mejora que quedaron plasmados  en el documento  que se  denomina Carta
Compromiso con el Ciudadano .
Hoy el Programa refuerza su compromiso firmando la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano,
definiendo nuevos estándares de calidad para sus servicios en un marco de mejora que promueve su
Directora  Dra. Susana Mazzarino, siguiendo la Política impulsada por el Ministerio de Salud de la
Nación.
Este documento contempla la formulación de un plan estratégico para modernizar y transparentar los
procesos de gestión del nivel central y fortalecer las Unidades de Gestión Provincial quienes son las
responsables de brindar los servicios a los afiliados. Este plan consiste en :
· Asistir a las provincias para desarrollar proyectos con el fin de generar un valor agregado al
Programa.
· Redefinir las pautas de implementación de circuitos y controles contables.
· Optimizar el control prestacional , para verificar  la adecuada accesibilidad a las prestaciones.
· Capacitar permanentemente a su personal.
· Incorporar gradualmente al programa de calidad a las Unidades de Gestión provinciales.
· Generar mecanismos de participación ciudadana, entre los que se encuentran las encuestas de
satisfacción.

Esta Secretaria acompaña a los procesos de modernización del Programa Federal de Salud y apoya la
iniciativa de firmar la Segunda Carta, dado  que con este acto se une a  un grupo de organismos que se
consideran necesarios para  satisfacer las necesidades de una población signada por necesidades
diferentes.
Dr. Carlos Soratti
Secretaría de  Políticas, Regulación
y Relaciones Sanitarias



INTRODUCCIÓN
Renovar compromisos es siempre ser testigos de un proceso que evoluciona y crece. En esta
oportunidad como en el año 2005, cuando se firmo la primer Carta Compromiso en el ámbito de nuestra
Subsecretaria, en la Dirección Nacional  de Prestaciones Medicas, me siento satisfecha nuevamente
por el  desafío que se asume  y nos convoca , cuya importancia aumenta  porque han solicitado ser
protagonistas de esta experiencia algunas  provincias.
El Federalismo se expresa en la firma de la Carta Compromiso en cada Unidad de Prestaciones
Médicas y decide dar  respuesta así a los ciudadanos en su conjunto. Crece de este modo no solo la
gestión de gobierno  sino la participación de la comunidad.
El Plan Federal de Salud se consolida hoy a través de esta firma de  Cartas Compromiso en las
provincias de Jujuy, Santiago del Estero, Santa Fe y Córdoba,  contribuyendo a  la congruencia de un
modelo de Estado Nacional, que se basa en consensos y revalorización de  logros y potencialidades en
cada jurisdicción.
La Dirección de Prestaciones Medicas planifica y asiste a las provincias en todas las áreas y temáticas
concernientes  a los mecanismos que permiten fortalecer las metas institucionales y que tienen como
principal  eje al beneficiario, fin superior de todo servicio del Estado que trabaja ³para y con personas´,
cuyas necesidades sanitarias deben ser cubiertas y otorgadas no solo como productos eficaces sino
con la receptividad mutua de que se esta fortaleciendo la  participación y la democracia.
Quiero destacar nuevamente los propósitos y mecanismos del Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano, cuyo desarrollo alcanza cada año nuevos  espacios y  contenidos, implementando acciones
tales como los sistemas de evaluación y de comunicación,  que permiten facilitar la participación
ciudadana en las acciones del programa y la incorporación de sus innovaciones

Así como algunas de las provincias asumen hoy una obligación y esfuerzo en su gestión, es de esperar
también que  desde el nivel central, se continúe y consolide la asistencia a las jurisdicciones, la
conformación de redes prestacionales  y de afiliación y del mismo modo mejorar y aumentar los
mecanismos de participación que otorguen  el protagonismo a los ciudadanos en defensa del sistema
de salud.. Finalmente la mejor calidad de la gestión  ocupa a esta Subsecretaria  y es por este motivo
que deseo destacar el esfuerzo de diseño y política del Programa Carta Compromiso, que presenta
como instrumento el tablero de comando  para evaluar la calidad.
Agradezco a los trabajadores de PROFE de la  Nación y a su Dirección por el proceso iniciado y la
continuidad del mismo, en el marco de la mejora continua.
       Dra. Claudia Viviana Madies
  Subsecretaría de  Políticas, Regulación y Fiscalización


PRESENTACION
Quienes trabajamos en el Programa Federal de Salud (PROFE Salud) apostamos al fortalecimiento de
las instituciones públicas por que éste fue siempre  nuestro objetivo central, con un fin: recuperar la
confianza y la credibilidad en el Estado. Esto puede lograrse mediante acciones donde se rescate la
calidad, la eficacia, la transparencia y el respeto por los ciudadanos. Aun queda mucho por hacer, pero
sabemos que podemos  lograrlo y lo demostramos con la firma y resultados de nuestra primera Carta.
³La consigna Presidencial de recuperar la calidad institucional nos generó una serie de satisfacciones y
obligaciones, como seguir mejorando la calidad de nuestros servicios y tratando de extender esta
política a las Unidades de Gestión Provincial de Nuestro Programa´.
Por ello la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas a partir de la firma de esta su segunda Carta
refuerza su compromiso de acompañar el proceso de recuperación y  transformación en la gestión de la
Administración Publica.
Nuestro objetivo sigue siendo el trabajo en conjunto con  las Instituciones de la Red Pública,
cumpliendo y haciendo cumplir las Políticas y Convenios emanados del Ministerio de Salud, lo cual
permitirá  que nuestros afiliados puedan contar con prestaciones médicas de calidad. Por lo tanto
reforzaremos nuestro compromiso de asistir a las provincias, poniendo énfasis en las prioridades y
demandas  de la Administración Publica y  de los  ciudadanos:
ÿ Fortaleciendo las capacidades de Gestión
ÿ Promoviendo  la equidad , el desarrollo y la Participación Ciudadana

Bajo el marco de este nuevo modelo de gestión nuevamente asumimos el compromiso, acompañados
por las provincias de Santiago del Estero, Santa Fe, Jujuy y Córdoba, porque creemos que la clave de
una administración moderna es el trabajo constante, extendiendo redes de servicios de calidad, para
que el beneficiario logre la accesibilidad a los servicios en cualquier lugar  que se encuentre.
No puedo dejar de agradecer a todo el personal de PROFE Salud que acompañó el proceso de cambio
y transformación con la firma de la primera carta y acompañarán los procesos de mejora continua con
la firma de esta segunda carta.
Dra. Susana Mazzarino
Dirección  Nacional de Prestaciones Médicas


1.2 MISION Y OBJETIVOS
La Dirección Nacional de Prestaciones Médicas tiene a su cargo la ejecución del PROGRAMA
FEDERAL DE SALUD - PROFE Salud, dependiente del Ministerio de Salud  de la Nación, con el
objeto de brindar cobertura médico integral a los afiliados  del PROFE Salud, beneficiarios
de pensiones no contributivas otorgadas o a otorgarse con la intervención de la COMISION
NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en todo el territorio nacional. A través
de su accionar asegura el cumplimiento de las políticas de promoción, prevención y
recuperación de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones
médicas conforme lo establecido por el PROGRAMA MÉDICO OBLIGATORIO y otras leyes
nacionales. Para ello transfiere recursos presupuestarios convenidos con las jurisdicciones
provinciales, quienes brindan las prestaciones médicas a los afiliados.
Sus objetivos principales son:
· Garantizar a los afiliados el acceso a la asistencia médica, manteniendo actualizados
los padrones y autorizando prestaciones especiales.
· Lograr la efectividad del Programa, transfiriendo lineamientos y políticas sanitarias
nacionales a las jurisdicciones y asistiendo a las Unidades de Gestión Provincial con el
fin de generar redes prestacionales, optimizando así los recursos locales, provinciales
y regionales.
· Distribuir los recursos presupuestarios de acuerdo a los convenios establecidos con
las mismas, con el fin de garantizar una adecuada respuesta a los afiliados en elmarco de un esquema de descentralización presupuestaria y de gestión.
· Controlar, desde el nivel nacional, los aspectos prestacionales, administrativocontables y legales, mediante acciones de supervisión y auditoria que aseguren el cumplimiento de los convenios.
· Generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o denuncias y sugerencias de los
beneficiarios.
· Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados.

1.3 MODELO DE GESTIÓN DEL PROGRAMA
El PROFE-Salud se ejecuta a partir de un modelo de gestión que reúne las siguientes
características:
a) Enfocado en la atención médica a una población especial, en general con riesgo
asistencial y realidades diversas según jurisdicción.
b) Fortalecimiento del sector público con el aporte financiero del Programa.
c) Descentralización presupuestaria y de gestión.
d) Suscripción de convenios entre Nación y las Provincias para la cobertura médico -
asistencial de los afiliados con ejecución local.
e) Control de aspectos prestacionales, presupuestarios y jurídicos desde la Nación a
través de la asistencia técnica, la supervisión y la auditoria

. RESEÑA
Si bien aún nos queda mucho por hacer, sabemos que es posible cumplir las metas
propuestas, lo que fuera demostrado en los resultados obtenidos a partir de la suscripción de
nuestra Primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Por ello todas las áreas del PROFE
Salud Nivel Central trabajaron en conjunto con el fin de hacer cumplir los estándares fijados y
para el logro de los compromisos de mejora.
En este sentido, y si bien todos los servicios estandarizados y todas las mejoras desarrolladas
durante el 2005 / 2006 fueron importantes, queremos destacar aquellas que surgieron como
más significativos luego de la evaluación de los resultados.
1- Agilización de los procesos para la afiliación:
Mientras la cantidad de solicitudes de afiliación procesadas creció de manera sostenida durante el período monitoreado,el presente estándar mostró la necesidad de avanzar en la calidad del servicio:
Estándar: La solicitud de afiliación se resuelve dentro de los 60 días derecibida la documentación correcta y completa.
Antes se resolvía entre 120 y 150 días, ahora las últimas mediciones arrojan un nivel de
cumplimiento de 90 y de 98% para el último cuatrimestre medido (año 2006).
2- Rapidez en la liquidación por prestaciones dialíticas:
Otro estándar enfocado a una población especifica, es el de la liquidación de prestaciones
especiales, con el siguiente Estándar: Dentro de los 10 días de recibida la facturación de
prestaciones dialíticas por parte de las jurisdicciones provinciales, se emite la liquidación
correspondiente. El mismo arroja niveles de cumplimento de 99,45 %.
A partir de la firma de esta primera carta se implementaron mecanismos de
participación ciudadana, poniendo en marcha  una encuesta de satisfacción y
utilizando los resultados de la misma para el diseño de políticas de gestión.
1- Compromiso de Mejora: Diseñar e implementar, un modelo de encuesta para la consulta
permanente a los afiliados sobre las prestaciones recibidas.
Esta mejora fue de gran utilidad para evaluar si efectivamente se estaba dando cumplimiento
con uno de los principales objetivos del Nivel Central: el fortalecimiento del sector público.
Los resultados evidenciaron que la mayoría de los beneficiarios se atiende en el hospital
público. Esta encuesta fue realizada en terreno entrevistando a los beneficiarios del interior
del país.

También se conformó un nuevo Sistema de Quejas y Reclamos: para que los beneficiarios
tengan la posibilidad de reclamar por escrito, telefónicamente y en forma presencial , haciendo
un seguimiento constante de dichas quejas y resolviéndolas dentro de los 48 horas. En este
sentido, el Profe se comprometió a efectuar un seguimiento de las denuncias hasta su
resolución, requiriendo a las UGP información documentada de las actuaciones realizadas.
Se destaca en general que durante todo este periodo se privilegió la utilización del
instrumento Carta Compromiso con el Ciudadano. De esta forma se pudo transferir la
experiencia a las provincias a través de la asistencia técnica, como herramienta fundamental
para instalar procesos de mejora en la calidad de los servicios. El resultado del esfuerzo
realizado por las Unidades de Gestión Provincial fue notable: se logró capacitar al 89 % del
personal de las UGPs y hoy como consecuencia se suman cuatro provincias a este Modelo de
gestión por resultados que propugna la Oficina Nacional de Innovación de Gestión.
Basándonos en la experiencia generamos nuevos estándares y compromisos de mejora que
apuntan a seguir optimizando la calidad de nuestros servicios.

1.1 PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
ORIGENES Y CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD:
Por Decreto Nº 292/95 se dispuso el traspaso, a partir del 1º de enero de 1996,
a la Secretaría de Desarrollo Social de la Presidencia de la Nación de las funciones de
tramitación, otorgamiento, liquidación y pago de prestaciones no contributivas, que se
encontraban a cargo de la Administración Nacional de la Seguridad  Social (ANSES).
En virtud del precitado decreto, la cobertura médica a los beneficiarios de
pensiones a excombatientes de Malvinas quedó a cargo del Instituto Nacional de Servicios
Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP).
Por otra parte, por Decreto Nro. 492/95 se determinó que la cobertura médica a
los beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez, continuarían también a cargo del
INSTITUTO DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS.
El art. 21 del Decreto Nº 197/97 establece que a partir del 1ro. de enero de
1997 la ex SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL de la PRESIDENCIA DE LA NACIÓN
deberá hacerse cargo de las prestaciones médicas y sociales de los beneficiarios de
pensiones no contributivas.
Dicho artículo otorgó a los beneficiarios de pensiones no contributivas por
invalidez y ex combatientes de Malvinas, el derecho de optar libremente su afiliación entre el
INSSJP, la Secretaría de Desarrollo Social u otras obras sociales.

Por otra parte, el art. 77 de la Ley Nº 24.938 dispuso que los gastos de
atención de las prestaciones médicas y sociales de los pensionados no contributivos en los
casos de invalidez y ex combatientes de Malvinas serían transferidos el 1 de enero de 1999 a
la ex SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL de la PRESIDENCIA DE LA NACIÓN.
Luego por Decreto 1455/96 se crea como organismo desconcentrado, la
Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, en ámbito de la citada Secretaría de
Desarrollo Social.
En consecuencia, el Programa es implementado por dicho decreto, dentro de la
órbita de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, para el
gerenciamiento de la atención médico social de los beneficiarios de las Pensiones no
Contributivas, otorgadas y a otorgarse por la citada Comisión .
  Por Decreto Nº 1606, de fecha 29 de agosto de 2002, se dispuso transferir la
gestión de la cobertura médica de los beneficiarios a que se hace mención en los párrafos que
anteceden del Ministerio de Desarrollo Social al Ministerio de Salud.
  Resulta dable resaltar los Considerandos tenidos en mira para su dictado. En
efecto, nótese que dicha transferencia se dispuso en razón de que compete al Ministerio de
Salud entender en la planificación global del sector salud y en la coordinación con las
autoridades sanitarias de las jurisdicciones provinciales y del Gobierno de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, con el fin de implementar un Sistema Federal de Salud
consensuado, que cuente con la suficiente viabilidad social.
 Es por ello, que se consideró conveniente centralizar la función de cobertura
médica de los beneficiarios de pensiones no contributivas en dicha cartera ministerial.

Consecuentemente, a los fines de cumplir con el objetivo primordial del
Programa, el Ministerio de Salud encomienda, por convenio, a cada jurisdicción, la atención
integral de tales beneficiarios residentes en su ámbito geográfico, estableciendo en el mismo
pautas en lo relativo a la cobertura, accesibilidad, utilización y calidad, para el cumplimiento
del cometido - manteniendo la Provincia cierto grado de discrecionalidad para administrar el
servicio- y dispone la transferencia presupuestaria pertinente para asistirla financieramente.
  En resumen, el PROFE es un nivel de programación que debe
interpretarse como una política tendiente a favorecer el desarrollo en cada jurisdicción, las que
en definitiva son las responsables de la atención sanitaria y asistencial de la población que
habita dentro de sus límites territoriales.
En función de lo expresado, es menester aclarar que se trata de un esfuerzo intersectorial,
que despliega una gran variedad de recursos en el mediano plazo.


1.2 MISION Y OBJETIVOS
La Dirección Nacional de Prestaciones Médicas tiene a su cargo la ejecución del PROGRAMA
FEDERAL DE SALUD - PROFE Salud, dependiente del Ministerio de Salud  de la Nación, con el
objeto de brindar cobertura médico integral a los afiliados  del PROFE Salud, beneficiarios
de pensiones no contributivas otorgadas o a otorgarse con la intervención de la COMISION
NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en todo el territorio nacional. A través
de su accionar asegura el cumplimiento de las políticas de promoción, prevención y
recuperación de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones
médicas conforme lo establecido por el PROGRAMA MÉDICO OBLIGATORIO y otras leyes
nacionales. Para ello transfiere recursos presupuestarios convenidos con las jurisdicciones
provinciales, quienes brindan las prestaciones médicas a los afiliados.
Sus objetivos principales son:
· Garantizar a los afiliados el acceso a la asistencia médica, manteniendo actualizados
los padrones y autorizando prestaciones especiales.
· Lograr la efectividad del Programa, transfiriendo lineamientos y políticas sanitarias
nacionales a las jurisdicciones y asistiendo a las Unidades de Gestión Provincial con el
fin de generar redes prestacionales, optimizando así los recursos locales, provinciales
y regionales

· Distribuir los recursos presupuestarios de acuerdo a los convenios establecidos con
las mismas, con el fin de garantizar una adecuada respuesta a los afiliados en el
marco de un esquema de descentralización presupuestaria y de gestión.
· Controlar, desde el nivel nacional, los aspectos prestacionales, administrativocontables y legales, mediante acciones de supervisión y auditoria que aseguren el
cumplimiento de los convenios.
· Generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o denuncias y sugerencias de los
beneficiarios.
· Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados.

1.3 MODELO DE GESTIÓN DEL PROGRAMA
El PROFE-Salud se ejecuta a partir de un modelo de gestión que reúne las siguientes
características:
a) Enfocado en la atención médica a una población especial, en general con riesgo
asistencial y realidades diversas según jurisdicción.
b) Fortalecimiento del sector público con el aporte financiero del Programa.
c) Descentralización presupuestaria y de gestión.
d) Suscripción de convenios entre Nación y las Provincias para la cobertura médico -
asistencial de los afiliados con ejecución local.
e) Control de aspectos prestacionales, presupuestarios y jurídicos desde la Nación a
través de la asistencia técnica, la supervisión y la auditoria.

1.5 PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA
ACTUACION
4 Principales Normativas.
Ley 24.455 Prestación Obligatoria a pacientes con HIV
y problemas de adicción
Ley 24.734 Establece la Asistencia Médica y Sanitaria
Ley 24.901 Establece la prestación a brindar a
personas con capacidades diferentes
Ley 25.649 Establece la prescripción de
medicamentos por su nombre genéricos
Ley 24.938 Establece que los beneficiarios con
Pensiones No Contributivas que posean
capacidades diferentes tendrán cobertura
médica a cargo del PROFE (art. 77)
Decretos  N°292/1995 y
N°492/1995
Dispone la cobertura de salud (Prestación
Médica Obligatoria) a los ex combatientes
e incapacitados  que se encuentren
afiliados a PAMI , dicha prestación está a
cargo del PROFE  .
Decreto N° 1424/97 Programa de Garantía de Calidad en la
atención Medica
Decreto N° 945 /97 Reglamentación de la Ley 24.734
Decreto N° 486 /2002 Emergencia Sanitaria Nacional
Decreto N° 1606/2002 Transferencia del Programa al entonces
Ministerio de Salud
Resolución. 201/02 Establece el Programa Medico Obligatorio

Normativas Generales
Ley 19.549 Ley de Procedimientos Administrativos
Resolución. 326 / 2002 Prescripción de medicamentos por nombre
genérico.
Decreto N° 229/ 2000 Carta Compromiso con el Ciudadano